Moto3m.pl Trójmiejski Portal Motoryzacyjny
Sukces każdej firmy w dużym stopniu uzależniony jest od poziomu obsługi klienta. Składa się na nią nie tylko nienaganna kompetencja, sprawna komunikacja oraz bezproblemowość w kontaktach z odbiorcami oferty, ale też precyzja działania, kompletność realizowanych usług oraz zdolność do szybkiego naprawiania popełnionych błędów. Doskonale widać to na przykładzie firm kurierskich, których usługi wiążą się ze sporą ilością zobowiązań wobec klienta.
Branża KEP w Polsce
Firmy kurierskie rozwijają się coraz intensywniej, czego potwierdzeniem może być raport omawiający „Perspektywy wzrostu rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce do 2018 roku”. Według respondentów w samym 2015 roku polski rynek KEP wzrósł o 10%, a w ciągu następnych lat pozycja ta jeszcze się umocniła. Na zwiększenie przychodów w tej dziedzinie wpłynął bez wątpienia postępujący rozwój gospodarczy Polski, a także znaczące usprawnienie transportu do krajów europejskich. Nie bez znaczenia pozostaje branża e-commerce, generująca ogromną ilość przesyłek. Szacunkowo wartość polskiego rynku KEP wzrosła w ciągu niecałej dekady o więcej, niż jedna trzecią i przekracza obecnie 5,1 mld zł. W obszarze tym cały czas następują dynamiczne zmiany, które zauważalnie poprawiają jakość obsługi klienta.
Obsługa klienta
Ze względu na wzrost konkurencji, poszczególne podmioty kurierskie muszą rywalizować ze sobą o klientów. Dotyczy to zarówno przesyłek zlecanych indywidualnie, jak i w ramach kontraktów z przedsiębiorcami. Na rynku KEP działają nie tylko największe firmy o kapitale zagranicznym, ale też mikroprzedsiębiorstwa. Wpływ na obsługę klienta ma także zasięg działalności. Przedsiębiorstwa dbające o zwiększenie konkurencyjności, starają się przyciągać do siebie klientów poszukujących obsługi kompleksowej. Jednym z najistotniejszych czynników, który wpływa na wybór firmy transportowej, jest czas realizacji usługi. Nie bez znaczenia pozostają rozbudowane możliwości dostosowania realizacji usług do potrzeb odbiorców. Według danych zamieszczonych w raporcie, bardziej atrakcyjne ceny oraz lepszą jakość gwarantują dostawcy wyspecjalizowani.
Wartość dodana
Zobowiązania wobec klienta mogą obejmować dostawę na odgórnie ustalony termin, realizację usługi door-to-door czy możliwość śledzenia paczki w systemie trackingowym. Zleceniodawcy cenią sobie informacje o spodziewanych godzinach odbioru, a także powiadomienia o ewentualnych opóźnieniach dostawy. Aby sprostać tym wymaganiom, firmy kurierskie muszą stale monitorować wydajność swoich działań. Pozwala to nie tylko na poprawę efektywności usług, ale też obniżenie kosztów eksploatacyjnych. Praktycznym rozwiązaniem jest specjalna platforma do zarządzania flotą pojazdów, taka jak WEBFLEET. System ten pozwala na uzyskiwanie zautomatyzowanych raportów dotyczących poszczególnych etapów procesu dostawy, których wyniki wykorzystać można do doskonalenia obsługi klienta.
Rynek przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych daje bardzo duże możliwości w opracowywaniu dobrej polityki działań na rzecz odbiorców. Firmy funkcjonujące w tej branży muszą bowiem nie tylko dobrze wykonywać swoje usługi podstawowe, ale też wychodzić naprzeciw potrzebom klientów i poszerzać ofertę o dodatkowe udogodnienia.
